口コミの信憑性について

皆様こんにちは。ガッツ（@guts_0773）です。

先週の後半から低気圧の影響で倦怠感が酷くて何もできませんでしたが、ようやく落ち着いてきたので今日からまたボチボチ再開していきます。

今日のネタはタイトルにもある通り『口コミ』についての私見です。

現代における口コミの位置について

皆さんは口コミサイトって利用してますか？

私は正直言って当てにしてません。後述しますが信憑性が怪しすぎるので。

何故こんな話をするのかというと先日自営業者の知り合いから連絡があって、「口コミサイトに低評価付けられちゃってまいってるよ〜」という話になりまして「そんなこと気にするな」と言っておいたんですが、コンサルタントからも『対策やらないと取り返しのつかないことになる』って言われているみたいでだいぶまいっていた様子でした。

口コミサイトなんてあてにしてない私にとってはどうでも良い話なんですが、どうやらコンサルタント側には美味しい話みたいで、その時に話題になったのですが「口コミサイト専門のコンサルタント」なんてのも今ではあるみたいです（私からすればチョロい商売としか思えませんが・・・）。

インターネットとスマホの普及に伴って人の行動が「自分の足で探す」から「情報サイトで検索する」に移り変わっているので重要視されているみたいですが、家電屋時代に口コミサイトをみた友人から家電購入の相談を受けていた時の経験からすれば

『口コミに惑わされては行けない。信憑性は低い。』

というのが実体験からくる意見です。

以下いくつかの事例を踏まえながら解説していきます。

製品の口コミは分母を考えて判断しよう

家電屋時代に友人や懇意にしていただいていたお客さんから受けていた相談が

「この商品買いたいんだけどネットの口コミに欠陥があるって書いてる人結構いるみたいだけど大丈夫？」

「この商品ネットの評価あまり良くないけど買っても大丈夫かな？」

っていう

『口コミサイト等を見て評価の低さや、よくない口コミを見て心配する声』

が圧倒的でした。

まず

良くない内容の口コミが多い＝欠陥品なんじゃないか？

という内容について。

これを当てにできない理由は二つです。

一つは本当に欠陥だとすれば今のご時世メーカーが即座にリコールに動いているという点です。

何年も前にリーコール隠しをしていて、結果事故が起きて謝罪に追い込まれ企業イメージを大きく下げたなんてニュースがありました。

そんな前例がありますので、企業というのはリコールや欠陥ということにはより敏感になっています。

なので本当に欠陥で製品の使用に支障が出るようなレベルのことなら、即座にリコールや改良が加えられます。なので口コミサイトに書かれる良くない内容で考えられるのは

「製品の個体差等でたまたま発生してしまっていることを欠陥のように感じてしまう」

という部分が大きいと思います。

そしてそれをさらに強調してしまっているのがもう一つの理由である分母の話です。

口コミサイトとか価格コム等の口コミ欄を見ていると

Aさん「この商品はこの部分がしょっちゅう外れる。欠陥ではないか？」

Bさん「私もAさんと同じ状態です。すぐ外れて困ってます。」

Cさん「私のも度々外れます。これ欠陥だと思います。」

みたいな、一人が言った意見に砂糖に群がるアリの如く賛同する意見が集中的に書き込まれるというのが多く、これだけ見ているといかにも欠陥かのように思えるかと思います。

ですがここで考えていただきたいのが最初に言った『分母』という部分です。

冷静に考えてみてください。

全国でその商品を買った人は果たしてどのくらいいるのでしょうか？

その商品を買った人のうち一体何人がその口コミサイトに書き込んでいるんでしょうか？

その口コミサイトに書き込まれた口コミのうちどれくらいの割合の人が欠陥だと書き込んでいますか？

こうやって順を追って考えていくと「欠陥だ」と言ってる人の割合はごく少数だというのがほとんどだと思います。

（たまに欠陥だって書き込みばっかりでその後本当にリコールになったとか、リコールにならなくてもモデルチェンジの時に変更になったなんてこともなくはないですが）

つまりごく一部のネットを見ている人が書き込んだほんの少数の意見が拡散されたりして、さも多くの人がそう感じていて、いかにも欠陥であるかのような印象を与えられているに過ぎないのです。

飲食店や医者などの口コミを見る際に気を付けたいこと

次に飲食店や医者など主に「人」であったり「サービス」の部分が評価に大きく関わってくる職種の口コミについてです。（前出の私の知り合いもこれにあたります）

正直この分野については全く当てにしてません。

何故ならこう言った分野の口コミはほとんどがその人の主観で書かれるからです。

主観で書かれるので「その人が行ってみた印象」として「良かった・悪かった」という判断がされるからです。

いくつか事例をあげます。

家電屋時代の体験談

家電屋時代で一番多かったのが価格交渉での場面です。

ある時価格交渉をしてほしいというお客さんの対応をすることになったのですが、そのお客さんの要望が

「価格comのサイトの最安値より安くしてなんて無理は言わんから、最安値と同じ値段にしてくれ」

というもの。

日本語として見てみても文章の前後でほとんど言ってることは変わりません。要は最安値にしろと言ってるのです。

もちろんそんなことをすれば大赤字になりますし、そんな要求には応じられませんでしたので断ったんですが（一時間粘られましたが）、その後会社のHPにあるご意見ホームから

「○○店のガッツと言う店員は対応が悪すぎる。お前のところは一体どう言う教育をしているんだ。お客様の要望に応えようと言う気持ちはないのか。」

と意見が送られてくる始末。

冷静に第三者の視点で見てみれば店側が応じられない条件を突きつけられて断ったのを、客が「要望に応えてくれない・不親切な対応をされた」と捉えて文句を言ったと言うのがわかると思います。つまりは客が自分の要望が通らなかったことに腹を立てて半ばイチャモンをつけているみたいなもんです。

これは正当な評価ではなく、単にワガママが通らなかったけれども何とか認めてほしくて騒いでいる子供と変わりません。

知り合いの美容師さんの体験談

知り合いの美容師さんが体験した話なんですが、ある日初めてご来店されたお客様を対応した時のことです。

一通りカットとヘアセットを終えて、お客さんも仕上がりに満足されて帰っていったそうですが、その後店長宛に電話がかかってきたそうです。

で、その内容と言うのが

「先日対応してくれた美容師さん、技術やセンスはいいんだけど目つきがキツくてカットしてくれている最中不快だった」

と言うもの。

ちなみに私が見た感想としてそんな印象は全く感じませんが、そのお客さんはそのような印象を受けたようでした。

これこそ主観丸出しの単なるイチャモンレベルの意見です。

自分が不快に思って気に入らなかったから文句言っただけでしょう。

そんな生まれ持ったものに対して文句を言われてもどうしようもありません。

「そんなことに一々応じなくてでいいよ。万人に受け入れてもらおうなんて無理な話だから。」

と言っておきましたが、それ以外言いようがありません。

低評価の長文のコメントほど主観が強い

この二つの事例を見ていただいてもわかると思いますが、大体文句を言ってくる人って自分と合わなかったり、要望が通らなかったことについて怒りの感情を覚えて、その感情の勢いに任せて意見を言ってる場合がほとんどです。

最初に出した知人の低評価のコメントを見てみましたが、長文で長々と「ここが悪い」「あそこが悪い」と書かれていましたが、私が見た限りではエコ贔屓抜きにしても客が自分の思い通りに行かなくて不満をぶちまけただけにしか見えませんでした。

試しに行きつけの居酒屋や病院の口コミも見てみましたが、同じようなものでした。

大体低評価をつけている人は長々と自分の思い通りにならなかったことを書いていて、最後は

「酷い店だ。二度と行かない。」

で締められていました。

要は自分の思い通りに行かなかったのを口コミサイトに書き込むことで自分の正当性を主張してみんなに認めてもらいたいのと、「自分と同じ目に会う人がなくなるように、みんなの為に書き込む」という今で言う自粛警察と同じような行き過ぎた正義感からくるものだと言う印象を受けます。

口コミサイト自体が信憑性が疑わしいものもある

何年か前にグルメサイトで

「広告費を払わなかったら店の評価を下げられた」

なんて内部告発（？）があって話題になりましたが、そう言った運営側の情報操作の部分があるのも信用できない理由の一つでもあります。

実際口コミサイトの高評価を信用して行ってみたらそれほどでもなくて、逆に評価の低いところに行ったら隠れた名店的な店だったなんてこともたまに聞きます。

店側も口コミにこだわりすぎるのをやめよう

世界中に人間は６０億人、日本人だけでも１億２０００万人いるんですから合わない人の一人や二人居て当たり前です。

お客さん全員から高評価を取ろうなんて無理な話です。それに本当に好きな人は他人がどう言おうが来てくれるものです。そう言った好きになってくれた人、ファンになってくれた人を大切にしていけばいいんです。

客側には選ぶ権利があるんですから、店側にもあったっておかしくありません。自分にできる限りのことをしてそれでも合わない客が居るなら無理して追う必要はないと思います。

客側の意識の向上も課題

客側も合わないことに対してグダグダ言うのをやめましょう。合わないんなら行かなきゃいいだけなんですから。

「自分が合わなかったからあの店は悪い店だ」なんて言いふらすなんて、ガキみたいなこともやめましょう。余計に恥ずかしいだけです。

他人の意見ではなく自分の実感で判断しよう

私が口コミサイトを信用しないのが以上の理由からで、要は

・分母を考えればわざわざ口コミサイトまできて文句をつけているのはごく少数

・低評価をつけている人は自分の主観と怒りの感情に任せて書き込んでいることが多い

・サイト側が操作している場合もあるので実際のところ行ってみるまでわからない

からです。

なので口コミサイトは

「こんな意見もあるんだなぁ」

程度の参考にするに留めておくか、見ないで行くことをお勧めします。

（＊ですが明らかなボッタクリの情報は除きます。で、そう言った情報は口コミサイトよりもTwitterなどのSNSで検索した方が簡単に調べられますので、安全性と言う部分を調べるんだったらSNSで検索するのをオススメします。）

大切なのは他人がどうこうではなく、「自分がどうか」なんですから。

 

長文にお付き合いいただきましてありがとうございました。